管理咨询顾问首次接触客户时需要完成的几项工作

2019-2-26 18:45| 发布者: HRxue***| 查看: 335| 评论: 0|原作者: 咨询顾问|来自: 人力资源学习网

摘要: 管理咨询顾问首次接触客户时需要完成的几项工作一、准备 准备阶段是任何咨询过程与咨询任务的起点。在此阶段,咨询顾问与客户见面,双方尽可能相互了解,讨论并确认聘清咨询顾问的原因。在此基础上,双方还要就咨询 ...
管理咨询顾问首次接触客户时需要完成的几项工作

一、准备
    准备阶段是任何咨询过程与咨询任务的起点。在此阶段,咨询顾问与客户见面,双方尽可能相互了解,讨论并确认聘清咨询顾问的原因。在此基础上,双方还要就咨询的范围以及采用的方法达成一致。这些初步接触、讨论、考察和筹划的结果反映在咨询合同上,而合同的签署则被视为这一阶段的结束。
    准备阶段是一个磨合的过程。客户需要确信选择了合适的咨询顾问,而咨询顾问需要确认自己是合适的人选,或者自己的公司是合适的咨询公司,来为这个特定客户解决问题。这种磨合过程在技术上可能是有难度的,但是心理方面的问题可能更难。的确.是客户聘请了咨询顾问,或者同意考虑咨询顾问的提议,而这样做客户心里肯定有自己的目标。也许他对咨询顾问抱着很大希望,或者把他当成解决危机的最后一招。然而,客户单位对咨询顾问又是陌生的,两者之间可能存在不信任、不确定和焦虑。咨询顾问也许以前遇到过类似的情况。然而他知道,以往与其他客户的成功并不能确保会再一次成功。此外,客户在最终选定一位咨询顾问承担任务之前,往往已经和好几位咨询顾问谈过。
    因此,咨询准备阶段的接触和活动的目的远不止要确定工作大纲和签署合同。咨询成功的基础正是在此阶段通过建立相互的信任和理解、达成一致的“游戏规则”、心怀共同的乐观情绪和目标展开咨询而建立的。
    如果咨询顾问是承接回头客的业务,准备阶段则可简化。即使是这种情况,从老客户那里承接新任务也要应对不同的问题,建立新的人际关系。
二、咨询顾问主动接触客户
    在客户没有提出咨询要求的情况下接触潜在的客户,即贸然造访,是咨询服务的营销方法之一。一次贸然造访有可能引起客户的兴趣,他可能会记住咨洵顾问的名字以备将来之用。通过这种贸然的接触马上就得到咨询任务的可能性微乎其微。
如果咨询顾问在接触客户之前,事先掌握一定信息,表明自己了解客户的问题和需求,并能提供相应的服务,这样的初步接触会使以后获得咨询任务的可能性大一些。如果咨询顾问是由以前服务过的老客户介绍给新客户,情况也是这样。
    还有一种特殊的情况,公共权威机构或其他组织向社会公开宣布它们要开展的咨询项目,邀请咨询顾问表示兴趣或者提交建议书。在这种情况下,肯定会有几个咨询顾问表示出愿意提供服务。
三、客户主动接触咨询顾问
    在大多数情况下,往往是客户主动接触咨询顾问。这意味着客户意识到存在问题,需要听取咨询顾问的独立的意见,因而求助于管理咨询顾问。此外,客户选择某一特定的咨询顾问,必定有其原因:
•客户听说过某咨询顾问的专业声誉;
•一个生意上的朋友对某咨询顾问的服务非常满意,并向客户推荐(经常发生);
•客户在名录或指南上查到该咨询顾问(不经常发生);
•咨询顾问的出版物及在管理会议上的发言给用户留下深刻的印象;
•咨询顾问以前主动接触过客户;
•客户往往会再找那些过去提供过满意服务的咨询顾问,回头客是非常重要的无论如何,咨询顾问应该了解客户为什么选择自己。明白这一点应该不难办到。

四、咨询顾问与客户首次会面
    无论我们怎么强调咨询顾问在首次会见客户时的行为和表现的重要性都不过分。在会见客户磋商某个特定任务时,咨询顾问是在推销自己的服务,这时并不能肯定是否能拿下这个合同。因此,首次会面应该看成是贏得客户信任、留下良好印象的机会。
    咨询顾问应该确保见到的是决策性的人物——他不仅对咨询任务的技术方面有兴趣,而且也有授权的资格,还能保证获得此项任务需要的资源。如果一个重要机构的高层执行官(常务董事或者高级行政官员)愿意会见咨询顾问,咨询公司方面应派出同样级别的代表。
    如果咨询机构派一组咨询顾问(合伙者或其他资深人员)进行谈判,而派另一组人(既有资深的也有年轻的职员)履行合同,那么就存在由谁参加和客户的第一次会见的问题。一些客户了解这种专业咨询服务的组织方式,所以并不介意,但是很多客户不喜欢这种方式。他们强调首次会面和初步了解是建立富有成果的咨询顾问一客户关系的开始,也正是在这个时候他们决定是否想和这个咨询机构合作,以及是否想和某些特定的咨询顾问合作。并且,令很多人讨厌的一种做法就是:为了给客户留下良好印象,在一开始派出最好的人代表公司,而执行阶段就换成水平较低的人员。
五、咨询顾问与客户初期会见的准备
    初期会见要求咨询顾问做充分的准备。虽然不用过细,但咨询顾问应该收集一些有关客户的、环境的基本信息,以及有关行业的典型性问题。客户并不想让咨询顾问带来现成的解决方案,但希望能请到熟悉自己公司存在的问题的专家。咨询顾问应该很巧妙地表明这一点。
    在收集基本材料时,咨询顾问首先要了解客户企业提供什么产品或服务。这些信息在最初与客户接触时,或是从网站和市场资料中就可容易获得。提供产品或服务的性质决定了客户所处行业的特性,咨询顾问需要了解这个行业的主要特征。一般来讲,咨询顾问应收集下列信息:
——常用术语;
——市场的性质与定位;
——主要生产厂商的名称与地点;
——原材料的种类与来源;
——在该行业中使用的度量衡;
——工艺和设备;
——该行业特殊的经营方式和方法;
——该行业适用的法律、法规和风俗习惯;
-——历史和增长情况;
——当前经济景气情况,以及该行业的主要问题和发展前景。
    在商业杂志和官方的出版物中可以找到很多信息,特别是有关行业趋势的资料。至于技术,重要的是要了解客户是希望咨询顾问知之甚深,还是对主要特点和趋势有个一般了解就够了。在首次会见客户前,咨询顾问还需要一些客户的经营状况方面的分类信息。从公共登记注册机构或信用服务机构所存档的年报中,咨询顾问可以了解客户的财务状况、最近的经营情况,近期的H标和问题。
六、咨询顾问与客户首次会面的议程
    首次会面是一种各方都想要了解对方的相互研究式的会晤。咨询顾问应鼓励客户多发言,让客户介绍公司的背景、困难、希望和目标。讨论最好能从一般情况谈到特定情况,最后落到实质性问题。
    在倾听和提问的过程中,咨询顾问会评估客户在管理和经营实践中的需求、未来的发展前景、个人关注、对咨询的认识以及是否愿意承担不同角色以配合咨询顾问的工作。咨询顾问还要决定怎样针对客户的问题来描述咨询的性质和方法,要小心不要重复客户已经知道的信息。
    咨询顾问要在会议上向客户证明他们的选择是明智的。“专业人员永远不会因为其技术能力而被雇用,除非他们的技术是真正超群。出色的才能可以把你带进选择的最后阶段,但决定是否聘用你的是其他东西”。
    把咨询顾问邀请来的可能是“接触性客户”,后者是指“拥有”问题并在解决问题中起土要作用的人。情况经常是,咨询顾问被高级管理层请来做较低层次管理人员的顾问。这时“客户”也许并不需要,甚至讨厌上级强行做这样的安排。咨询顾问可能需要花些时间理顺这些关系。显而易见,应该仔细辨认淸楚将与咨询顾问一道工作的客户,并同他们建立和谐的关系。
    客户也许希望与该咨询顾问的其他客户(过去的或现在的)谈论一下咨询任务,以作参考。这种情况可能在准备阶段的任何时间发生。咨询顾问在提供客户名称时应该注意保密,只能引用那些同意作参考的客户。
    至于收费问题,客户可能了解咨询顾问的收费标准和适用的费率。如果不了解,咨询顾问就要考虑在准备阶段中的什么时机甸客户提出收费的问题。有些客户喜欢在一开始就洵问费用标准和其他相关费用;有些客户则等到咨询顾问写完建议书或提供报价时才询问收费问题。
七、客户所期望的是什么
•在选择咨询专业人员时,我不仅仅是在购买服务,我是在建立一种关系。你的营销任务是贏得我的信任和信心——要着重强调“贏得”一词。你在面谈(或提交建议书的过程)中的表现也就代表着我聘用你以后你将如何对待我。
•首先吸引我注意的是你的准备工作。很少有什么比一开始就向我询问公司或公司状况之类的基本情况更令我不舒服的了,这些完全可以在車前就了解清楚。
•准备工作是你自我展示的机会。
•过于急切地想表现自己的咨询人员给人以感觉迟钝的印象。我并不想听你说你自己和你们公司,我想谈我自己和我的处境。你对我在我们公司的处境要显示出富有同悄的理解。
•你只有帮别人,别人才会帮你。要想贏得我的信任,最好从一开始就有助于我。
•教我些东西,告诉些我不知道的事情,展示你的创造性。
•要想避免留下傲慢、屈尊俯就和浮夸的印象,把你的主张以征询的口吻提出来。这样做可以把你的武断转换成对我的观点的尊把我引人到思维过程中来。
•在我还没意识到存在问题和机会的时候,不要告诉我你能解决我的问題。要说服我这个问题是值得*视的。
•当我打断你时,你应该回答我的问題。我想看者我提问时你的表现,而不想看你把你那套夸夸其谈演练得多熟练。
•不要对我速战速决”。如果你这样做,我会觉得你感兴趣的不是帮助我,而是做成这单生意,
•关键是神会——进入我的世界以及通过我的眼睛看世界的能力。
    客户也许在没有初步诊断和计划的情况下急于开展工作,或者相反地,也许明明自己的问题咨询顾问可以帮助解决,但仍然犹豫不决,举棋不定。在这种情况F,咨询顾问应该多考虑对客户的潜在好处,花些时间来解释和说服。敦促客户快作决定不是好的策略。另外,最好也别给客户留下自己没有多少工作可干,所以只想极力说服客户给他任务的印象。
    如果咨询顾问清楚地看到自己与客户不是一个思路,就不应该太坚持々当客户对咨询工作坚持自己的观点而咨询顾问又不认同的时候,最好放弃这次咨询任务。客户或咨询顾问任何一方都可以提出来。
八、达成工作协议
    如果咨询顾问和客户双方原则上都愿意一起工作,就需要进一步回答几个问题。除非是特别简单直接的情况(一般都是过去工作的延伸),合理的做法是在开始工作以前进行初步分析和制定工作计划。工作大纲必须经过讨论并达成一致。这就是首次会见后应做的事情。如果客户同意进行初步的问题诊断,就可以进而讨论诊断的安排,包括:
•初步诊断的范围与目的;
•需要客户提供的资料和信息;
•什么时候拜访谁;
•怎样介绍咨询顾问;
•客户的工作人员对待调查事件的态度;
•初步诊断何时结束,及如何向客户递交建议书;
•诊断费用的结算。
    如果客户与若干个咨询顾问接触,以便在他们的建议中作出选择,原则上,客户应该对咨询顾问说明这一点。在某些情况下,应采用正式的选择程序,即咨询顾问按预先规定的格式写好建议书,按规定的时间递交。客户需要一段时间(例如30天〜45天)对收到的建议书进行比较,作出选择。
    咨询顾问进行的很短(如一两天〉的初步诊断或调査通常是免费的。然而,如果合同已经签订,咨询顾问可能会把初步诊断的时间费用计人成本。另一方面,如果咨询任务比较复杂,初步诊断历时较长,咨询顾问通常要求客户付费。这样做可以避免下面两种不受欢迎的情况出现:
    有些咨询顾问把免费的诊断和调查作为营销工具(因为咨询顾问不可能白白工作,这种“免费”调查的费用就被转嫁到另一个客户头上一有些客户从不同咨询顾问那里收集大量信息和思路(他们请多个咨询顾问做相同的调查),而不用付什么费用。
    以前免费诊断和调査在一些国家中还是很盛行的,但目前已趋于消失。
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