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BSC平衡计分卡知多少:绩效考核方法

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发表于 2017-5-18 16:44:06 | 显示全部楼层 |阅读模式
BSC平衡计分卡知多少:绩效考核方法

一、BSC平衡计分卡的产生

  平衡计分卡(Balanced Score Cards,BSC)是由美国哈佛商学院教授罗伯特•卡普兰(Robert S. Kaplan)与复兴国际方案总裁大卫·诺顿(David P. Norton)创建的^ 1992年,他们最初设计的平衡计分卡只是作为一个更完善的绩效评价管理工具,随着十几年的发展,两位学者将平衡计分卡延伸到了战略层面,逐渐演化为一个全新的、注重企业组织整体战略实施与完善的管理系统。
  平衡计分卡在保留了传统财务(Financial)指标的基础上,增加了客户 (Customers)、内部流程(Internal Business Progress )、学习与成长 (Learning and Growth)三方面的非财务指标,从而可以达到全面计量企业绩效的目的。
  平衡计分卡以企业的战略为基础,并将各种衡量方法整合为一个有机的整体,它既包含了财务指标,又通过客户满意度、内部流程、学习与成长的 业务指标,来补充说明财务指标,这些业务指标是财务指标的驱动因素。这样,就使组织能够一方面追踪财务结果,一方面密切关注能使企业提高能力 并获得未来增长潜力的无形资产等方面的进展。
二、BSC平衡计分卡的内容
  平衡计分卡就是根据企业组织的战略要求而精心设计的指标体系。用其创始人的话说:“平衡计分卡是一种绩效管理工具。它将企业战略目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效考评指标体系,并对这些 指标的实现状况进行不同时段的考评,从而为企业战略目标的完成建立可靠的执行基础
平衡计分卡的内容包括财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面。
(―)财务方面
  平衡计分卡在财务方面强调企业要从股东及出资人的立场出发,树立“只有满足投资人和股东的期望,才能取得立足与发展所需要的资本”的观念。从财务的角度看,企业包括“成长” “保持(维持)”及“收获”三大战略方向,与此相配合,就会形成三个财务性主题:“收人一成长” “成本降 低一生产力改进”“资产利用一投资战略”企业应根据所确定的不同的战略方向、战略主题而采用不同的业绩衡量指标。
  财务绩效指标主要包括:收人增长指标、成本减少或生产率提高指标、资产利用或投资战略指标。当然,也可以根据企业的具体要求,设置更加具 体的指标,如经济增加值、净资产收益率、资产负债率、投资报酬率、销售利润率、应收账款周转率、存货周转率、成本降低率、营业净利额和现金流 量净额等。
(二)客户方面
  客户(顾客)因素在平衡计分卡中占有重要地位,因为如果无法满足或达到顾客的需求时,企业的愿景及目标是很难实现的。企业要想取得长期的 经营绩效,就必须创造出受客户青睐的产品与服务,因此企业的活动必须以客户价值为出发点。
  客户方面绩效指标主要包括:①市场份额,即在一定的市场中(可以是客户的数量,也可以是产品销售的数量)企业销售产品的比例;②客户保留 度,即企业继续保持与老客户交易关系的比例,既可以用绝对数来表示,也可以用相对数来表示:③客户获取率,即企业吸引或取得新客户的数量或比 例,既可以用绝对数来表示,也可以用相对数来表示;④客户满意度,即反映客户对其从企业获得价值的满意程度,可以通过函询、会见等方法来加以 估计;⑤客户利润贡献率,即企业为客户提供产品或劳务后所取得的利润水平。
(三)内部流程方面
  企业内部的业务包括以下三个方面:①革新过程;②营运过程;③售后服务过程。企业因资源有限,为有效地运用和发挥内部资源及过程的有效性,首先需要以客户的需求和股东的偏好为依据,需要重视价值链的每个环节,创造全面和长期的竞争优势。
  因此,内部业务流程指标主要包括三个方面:①评价企业创新能力的指标,如新产品开发所用的时间、新产品销售额在总销售额中所占的比例、比 竞争对手率先推出新产品的比例、所耗开发费用与营业利润的比例、第一设计出的产品中可完全满足客户要求的产品所占的比例、在投产前需要对设计 加以修改的次数等;②评价企业生产经营绩效的指标,如产品生产时间和经营周转时间、产品和服务的质量、产品和服务的成本等;③评价企业售后服 务绩效的指标,如企业对产品故障的反应时间和处理时间、售后服务的一次 成功率、客户付款的时间等。
  平衡计分卡在内部业务流程方面的优势在于它既重视改善现有流程,也要求确立全新的流程,并且通过内部流程将企业的学习与成长、客户价值与 财务目标联系起来。对内部业务流程的分析有助于管理层了解其业务运行情况,以及其产品和服务是否满足客户需要。同时,企业可以评估在行动方法 上的有效性,以便及时发现组织内部存在的问题,并采取相应措施加以改进,进而提高组织内部的管理效率,
(四)学习与成长方面
  平衡计分卡中的设计体现了以学习和成长为核心的思想,将企业的员工、技术和组织文化作为决定因素,分别衡量员工保持率、员工生产力、员 工满意度的增长等指标,以考评员工的才能、技术结构和企业组织文化等方面的现状与变化。如果企业改善了这些方面,则员工的潜能就可能得以充分 发挥,而企业的技术结果就会进一步得到提髙,企业的组织文化氛围就会向更好的方向发展。
  学习与成长绩效指标主要包括三个方面:①评价员工能力的指标,如员工满意程度、员工保持率、员工工作效率、员工培训次数、员工知识水平 等;②评价企业信息能力的指标,如信息覆盖率、信息系统反应的时间、接触信息系统的途径、当前可能取得的信息与期望所需要的信息的比例等, ③评价激励、授权与协作的指标,如员工所提建议的数量、所采纳建议的数量、个人和部门之间的协作程度等。
三、BSC平衡计分卡的四个方面的联系
1.财务指标是根本,而其他三个方面的指标最终都要体现在财务指标上;
2.四个方面不是相互独立的,它们之间存在某种“因果关系”,比如,由于关注员工技能的提升,会保证产品的过程质量和生产周期,由于内部业 务运作的高效,使得产品能按时交付,顾客满意度不断提高,最终财务 标——资本回报率得以提高。
四、BSC平衡计分卡的特点
  平衡计分卡最突出的特点是:将企业的愿景、使命和发展战略与企业的绩效评价系统联系起来,它把企业的使命和战略转变为具体的目标和测评指 标,以实现战略和绩效的有机结合。另外,相比于传统的绩效管理工具,平衡计分卡还具有其不可比拟的优点,这些优点突出表现在以下四种“平衡” 上:
(―)外部衡量和内部衡量之间的平衡
  平衡计分卡将评价的视线范围由传统的只注重企业内部评价,扩大到企业外部,包括股东、顾客。同时,以全局的眼光重新认识企业内部,将以往只看内部结果,扩展到既看结果,同时还注意企业内部流程及企业的学习和成长。平衡计分卡还把企业管理层和员工的学习成长视为将知识转化为发展动力的一个必要渠道。
(二)期望的成果和产生这些成果的动因之间的平衡
  企业应当清楚其所追求、所期望的成果,如利润、市场占有率.以及产生这些成果的动因,如新产品开发与投资、员工培训幵发、信息系统的更新等。只有正确地找到这些动因,企业才可能有效地获得所要的成果。平衡计分卡正是按照因果关系构建的,同时体现了指标间的相关性。
(三)定量衡量和定性衡量之间的平衡
  定量指标(如利润、员工流动率)的特点是较准确、客观,而且数据也 容易获得,这也正是其在传统业绩评价中得以应用的一个主要原因。但定量数据多基于过去,因此,定量数据的分析必须保证未来的趋势是可预测的。但前企业所面临的未来越来越具有不确定性,导致用过去预测未来存在着风险。定性指标由于具有相当的主观性,所以往往不具有准确性,有时还不容易获得,因而在应用中受到的重视不如定量指标,但这并不影响定性指标 的相关性与可靠性,而这两个性质正是业绩评价中所需要的平衡计分卡引人定性的指标以弥补定量指标的缺陷,使评价体系具有新的应用价值。
(四)短期目标和长期目标之间的平衡
  平衡计分卡克服了传统绩效评价体系只关注短期绩效的问题,使企业不但要注意短期目标(如利润),还制定出长期目标(如顾客满意度、员工训 练成本与次数),而且还要制定出相应的考评指标,保证企业的发展方向。这样便兼顾了短期S标和长期目标之间的平衡。
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