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员工是竞争优势的源泉:波特曼•丽嘉酒店和迈瑞案例

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论坛元老

发表于 2018-4-17 08:05:40 | 显示全部楼层 |阅读模式
员工是公司获得竞争优势的源泉:波特曼•丽嘉酒店和迈瑞案例


一、
上海波特曼•丽嘉酒店案例
    人力资源学习网已介绍的亚洲最佳雇主——上海波特曼•丽嘉酒店就有效地利用权责、信息、能力和激励这4个杠杆改善了垂直边界,激励平凡的员工创造了非凡的业绩,打造卓越服务的组织能力,实现了财务增长和客户满意度的提升。例如,但凡每次遇到客户投诉,员工都有权花2000美元为客户解决投诉的问题而不需要事先征得上级的同意,而且这一授权可以无限次使用。酒店的全球数据库“秘诀工程"记载了客户的需求和偏好,便于酒店在客户再次入住时投其所好,为他们打造旅途中的温馨家园。客人有任何不满,员工都会记录在“宾客投诉事件处理表”中并告知其他部门,其他部门的员工就会尽力在和客户的下一次接触中为他提供良好的体验以挽回客户满意度。同样,波特曼•丽嘉酒店在招聘时喜欢招聘可塑性大的刚毕业的学生,并且层层把关,全面评估应聘者的价值观,甚至酒店总经理会面试每一位应聘者。找到了对的员工后,酒店还为他们提供2天上岗前培训、30天在岗培训以及每年至少130小时的培训,不断强化他们对公司文化的认识和提升专业技能。在激励员工上,波特曼•丽嘉酒店既提供物质奖励,评选“五星奖”员工,让他和同伴一同在任何一家丽嘉酒店免费住宿5晚,两人的往返机票由酒店承担,另外还有500美元的补贴。同时,还有很多即时奖励,酒店还会在员工会议上以及人力资源部主持的公告栏上对员工予以表彰。员工之间也会互相赠送一流表彰卡,以表扬同事的卓越服务。
二、迈瑞案例
    迈瑞为了鼓励技术创新,迈瑞创造了一个充分授权的环境,管理人员意识到没有错误就没有创新。不但毎年投入10%的营业额进行研发,还从董事长徐航做起,各管理阶层耐心辅导下属,允许他们在错误中成长。在信息支持方面,迈瑞拥有CRM客户管理系统和800客户呼叫平台,让员工可以便利地收集和获取客户信息,了解他们的需求,快速推出他们需要的产品和服务。例如当公司发现因用户使用不当带来的维修问题,就把一些售后服务变成了售前服务,先培训客户正确使用产品,降低了维修率和成本。迈瑞要实现技术创新,需要的是一流的、具备跨学科知识的优秀人才,因此公司每年投入大量的人力锁定一流高校招聘一流人才。而且与其他公司不同,迈瑞在学生正式上班前就开始对他们进行基础知识培训和企业文化的熏陶。员工进入公司后会经过两周封闭式的集训、生产实习,后续再通过项目锻炼和导师带教快速成长。使迈瑞真正成为“员工的终身大学”。从激励角度来讲,迈瑞为员工提供很有竞争力的工资、达成关键业绩指标的奖金和期权。就整个薪酬福利水平来讲,迈瑞提供给骨干人员的待遇要大大高于在中国的跨国公司。此外公司每年还评选优秀员工。当迈瑞为这些优秀的人才提供了支持他们有效工作的权责、信息、能力和激励以后,员工自然积极投入,贡献自己的聪明才智,帮助迈瑞在国内市场脱颖而出,继而拓展国际市场。
    虽然这些企业所处的行业不同,所运营的国家不同,但是关键是他们的高级主管都把员工当做公司获得竞争优势的源泉,投入大量资源,明晰员工权责、互通信息、激发能力等,减少了横在高层和基层之间的层层边界阻碍,为各层级员工创造一个便于他们发挥主动性、同心协力做出贡献的工作环境,帮助员工和公司获得双贏。
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